Мобильный телефон сегодня это не просто средство связи. Большинство людей без них уже не может обойтись. Для кого-то это просто способ совершить звонок в нужное время и в нужном месте. Для других к тому же еще и дорогая игрушка. А кому-то они стали незаменимыми помощниками в работе и в быту.

В зависимости от их функциональности и дизайна варьируются и цены. Но не важно, сколько стоит устройство, ведь как и другая техника, оно подвержено сбоям.
И если с поломкой по собственной неосмотрительности все понятно, то, что делать, если гаджет стал глючить или вовсе перестал работать, будучи еще на гарантии?

Имеет ли право покупатель потребовать бесплатного ремонта или возврата средств?
О том, как вести себя в таких ситуациях, какие шаги следует предпринять и какие права имеет покупатель и продавец, читайте далее.

Как по гарантии сдать телефон и вернуть деньги

В РФ взаимодействие между покупателем и продавцом регулируется «Законом о защите прав потребителя». В нем установлены нормы и правила по возвращению товаров.
Обращаем ваше внимание, что вернуть можно только товар с явными признаками брака или несоответствий, но не товар надлежащего качества.
По закону вернуть товар, надлежащего качества, можно лишь при соблюдении следующих пунктов:

• срок возврата (14 дней) еще не прошел;
• устройство не эксплуатировался, его внешний вид не подпорчен, упаковка в порядке, все документы (включая чек) в наличии;
• у покупателя есть документы, удостоверяющий его личность.

При наличии этих трех условий не имеет значения, по какой причине покупатель отказывается от покупки. Деньги должны быть возвращены в течение 10 дней.
Однако есть одно «но»! Мобильное устройство относится к товарам технически сложным. А данную товарную группу нельзя обменять без веских на то оснований (не понравившийся цвет или дизайн таким основанием не является).

Совсем по-другому дело обстоит с техникой ненадлежащего качества. Зачастую покупателя интересует вопрос: «Если купил телефон он сломался могу я вернуть деньги?»
Для ответа на него нужно выяснить два главных аспекта:

• Не вышел ли срок гарантии;
• Убедится в том, что поломка не является виной покупателя.

Если мобильный вышел из строя в результате падения, попадания в него влаги либо другого физического вмешательства о гарантийном ремонте и возврате средств можно сразу забыть.

В случае, когда гаджет имеет заводской брак, покупатель может либо полностью или частично вернуть средств, либо совершить бесплатный гарантийный ремонт оборудования.

Можно ли вернуть деньги за телефон на гарантии если он сломался

При поломке мобильного, находящегося на гарантии потребителю нужно сразу решить каким способом он хочет произвести обмен:

• товар на товар. Гаджет меняется на новый, такой же или схожий, другой модели, с доплатой или частичным возвращением средств;
• товар сдается в ремонт, с временной выдачей равноценного устройства. Говоря равноценный — подразумевается с аналогичными свойствами: выход в интернет, наличие одной сим-карты или двух сим-карт и т.д;
• товар на деньги.

Все предложенные обмены одинаково равноправны и продавец не имеет права склонять потребителя к удобному для него выбору.
Для замены или возврата устройства потребуется собрать следующие компоненты:

• Упаковку и гарнитуру (если они сохранились);
• Документы – паспорт и гарантийный талон;
• Договор покупки (если таковой был заключен);
• Свой паспорт;
• Заявление-претензия в двух экземплярах (можно распечатать с интернета или заполнить по месту возврата).

Со всем этим отправляемся по месту приобретения технического устройства. Менеджер, продавец или администратор обязаны принять неисправный товар и расписаться в претензии, проставив дату. Один экземпляр прилагается к оборудованию, другой выдается на руки покупателю.

Будьте готовы к тому, что продавец имеет право произвести экспертизу поломки. В случае установленной вины покупателя магазин откажет в ремонте или возврате средств, а также может затребовать возместить затраты за проведенную экспертизу.

После того как покупатель обратиться к продавцу с заявлением о возврате средств, финансы должны быть ему возвращены в течение 10 календарных дней.

При неисполнении данного условия потребитель имеет право обращаться в судебные инстанции.

Как вернуть деньги за телефон на гарантии после ремонта

Бывает, что недостатки и поломки не кажутся существенными. Например, плохое качество звука, или недостатки в работе сенсора или другие мелкие проблемы.

Покупатель соглашается произвести ремонт. Однако после того как потребитель получил гаджет на руки он опять сломался или стал некорректно работать.В этом случае мобильный можно вернуть на ремонт вторично, либо просить обмена его на другой.
Если в течение года телефон не работал в общей сложности месяц – потребитель имеет право на полный возврат стоимости товара.

Процедура возврата после ремонта ничем не отличается от процедуры возврата до произведения ремонтных работ.

Можно ли вернуть деньги на карту Сбербанка с телефона

Нередки случаи неправильно указанной суммы для пополнения телефона. Нажал один лишний нолик и вот уже не 100 рублей ушло с карты, а 1000 рублей. Или того хуже финансы ушли на неправильно указанный номер. Что делать в этих случаях? Как вернуть средства на карту Сбербанка?

Канули в лету времена, когда нужно было бежать в Сбербанк и заполнять заявку на возврат. Сегодня мобильные операторы предлагают в этом случае заполнить онлайн заявку.

Как вернуть деньги с телефона на карту Сбербанка через телефон 900

Зарегистрировавшись в онлайн-Сбербанке, клиент может подключить услугу оплаты мобильного телефона, через USSD-запрос 900. Данным запросом можно быстро и без выхода в интернет пополнять свой мобильный с карты Сбербанка.

А теперь давайте разберемся можно ли осуществить эту услугу в обратном порядке, то есть перевести финансы с телефона на карту? Да такую процедуру совершить можно, но только не посредством данного запроса. USSD-запрос 900 рассчитан на пополнение счетов исключительно мобильных операторов.

Однако можно позвонить на номер 900 и отменить ошибочную операцию по горячим следам. Если прошло время с момента перевода, то заполняйте онлайн-заявку на сайте оператора.

Как вернуть деньги на карту Сбербанка если ошибся переводом на телефон

При ошибочно зачисленных финансах на номер следует обратиться к мобильному оператору с просьбой о возврате средств. Ничего в этой процедуре нет сложного, но есть некоторые важные моменты, на которые стоит обратить внимание:

• При обращение в ночное время — придется подождать с обработкой заявки до утра;
• Возврат производиться на личную карту владельца;
• Если ошибочно положены деньги на свой номер, проблем не возникнет вовсе и в течение суток средства вернуться;
• При зачислении на несуществующий номер также возможно получить обратно деньги в течение дня.

Последнее обновление Январь 2019

Наиболее распространенным требованием потребителя при выявлении недостатка товара является гарантийный ремонт. По закону все расходы в связи с его проведением несет продавец, завод-изготовитель или организация ввозившая товар из-за рубежа (далее обязанное лицо). Естественно, что уклониться от такого бремени – одна из первейших задач продавца (изготовителя, импортера).

Мы составили подробную инструкцию, следуя которой вы сможете добиться проведения качественного ремонта по гарантии в короткие сроки.

Что нужно знать

Вначале давайте разберемся с основными моментами, которые необходимо знать при обнаружении недостатков и предъявлении требования о ремонте.

Какие недостатки подлежат устранению

Недостаток подлежит устранению, если он не был предусмотрен в договоре или иным образом не оговорен покупателем при продаже. Так что внимательно смотрите документы на товар, и если в них будет указано, что товар приобретен с изъяном (например, холодильник у которого не работает освещение морозильной камеры), то такой дефект не будет устраняться в рамках гарантийного ремонта.

Стоит ли требовать ремонт

Гарантийный ремонт – это альтернативное требование покупателя. Вместо ремонта потребитель может потребовать возврат денег, замену товара, возмещение расходов на ремонт, который покупатель производит своими силами и пр. Но свобода выбора указанных требований принадлежит покупателю, если речь идет о товарах длительного пользования, не относящихся к технически сложным товарам.

С технически сложными товарами дело обстоит сложнее (). При обнаружении первого недостатка (за исключение существенного) по истечении 15 дней после покупки, технически сложный товар можно только отремонтировать (обменять, вернуть деньги нельзя).

Поэтому если речь идет о простом товаре длительного пользования или о вторичном ремонте технически сложного товара, следует учитывать собственный интерес. Возможно, возврат денег или замена товара будет экономически целесообразней.

Сроки гарантийного ремонта

Существуют сроки, когда ремонт может быть признан гарантийным и соответственно безвозмездным. Такие сроки обычно делятся на следующие категории:

• в период установленной гарантии;
• по истечению гарантии, но в пределах 2 лет;
• по истечению 2 лет, но в период срока службы;
• по истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен.

Куда обратиться

По своему выбору покупатель может обратиться к:

• продавцу;
• изготовителю товара;
• импортеру (организация, доставившая товар из-за рубежа).

Наглядная таблица обращения покупателя для гарантийного ремонта.

Негарантийные случаи

Следует учитывать, что не все поломки могут подлежать гарантийному ремонту. Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли в виду:

• небрежной эксплуатации (например, падение сотового телефона со значительной высоты);
• использование не по назначению (например, использование блендера для разрыхления почвы для домашних растений);
• воздействие природных стихий, а также веществ, которые не совместимы с работоспособностью товара (например, попадание жидкости на ноутбук);
• неправильная транспортировка или хранение товара (например, перевозка монитора в металлическом кузове автомобиля без фиксации и смягчительных материалов).

Инструкция

Рассмотрим алгоритм действий покупателя при выдвижении требований о гарантийном ремонте. Возможно два варианта разворота событий:

1. продавец (изготовитель, импортер) признает случай гарантийным и производит ремонт добровольно
2. от проведения ремонта продавец (изготовитель, импортер) отказывается

1. Порядок действий покупателя, в случае если продавец проведет ремонт добровольно

Явиться к продавцу с заявлением

Необходимо прибыть к продавцу (изготовителю, импортеру) и предъявить требование в письменном виде о безвозмездном устранении недостатков товара (). Представлять интерес покупателя может любое лицо по нотариальной доверенности. Поручать такие дела, безусловно, следует только юристу или опытному в таких делах человеку.

Заявление о гарантийном ремонте необходимо вручать обязанному лицу под роспись, то есть на втором экземпляре (который останется у Вас), должна стоять подпись ответственного лица продавца (изготовителя, импортера), скрепленная печатью и дата.

Передать товар

Вместе с заявлением продавцу (изготовителю, импортеру) передается некачественный товар. По закону продавец обязан принять товар, даже если случай окажется негарантийным. Передача товара на гарантийный ремонт должна оформляться актом о принятии товара от покупателя. Такой документ должен составлять продавец. Но обязательно проследите, что бы в документе были следующие сведения:

• дата передачи товара;
• от кого принята вещь;
• кто получил товар;
• подробное описание товара с указанием заводского (иного идентификационного) номера, внешних повреждений или следов эксплуатации (если таковые есть);
• наличие или отсутствие заводских пломб;
• описание признаков поломки со слов покупателя;
• подтверждение продавцом того, что случай является гарантийным и товар принимается на ремонт.

Следует знать, что если товар весит более 5 кг или является крупногабаритным, то покупатель может потребовать доставки товара от места нахождения товара на ремонт и обратно за счет и силами продавца (изготовитель, импортер), либо компенсировать затраты на самостоятельную доставку.

Произвести проверку качества товара

Ситуация с передачей товара и проведением ремонта может быть усложнена если продавец не может сходу признать ремонт гарантийным и собирается провести проверку на наличие недостатков. Проверка может быть проведена:

• сразу же в момент передачи товара;
• через некоторое время после получения товара.

Когда проверка качества проводится сразу на месте и недостатки товара подтверждаются, акт приема-передачи товара на ремонт от покупателя к продавцу (изготовителю, импортеру) составляется тут же после проверки, то есть практически в то же время, что и при предъявлении требований о безвозмездном ремонте.

В ситуации, когда продавец намеревается провести проверку позже, то товар должен быть запечатан в упаковочный материал (полиэтилен, картонную коробку и пр.) таким образом, что бы исключить доступ к товару (вскрытие, разборка и т.п.) без участия покупателя. На упаковке необходимо поставить подписи покупателя и продавца (изготовителя, импортера).

Вскрытие упаковки может производиться при проверке товара продавцом в присутствии покупателя, о чем делается отметка в документе о проверке товара. Если продавец провел проверку без извещения покупателя и без него вскрыл упаковку, то все результаты проверки можно ставить под сомнение.

Все эти меры предосторожности необходимы для избегания неправомерных действий недобросовестных продавцов, создающих видимость вины потребителя в недостатках товара. Например , на ноутбук может быть специально пролита жидкость, в результате произойдет замыкание. При таких условиях, естественно, причиной выхода из строя будет якобы неправильная эксплуатация (попадание жидкости). Вина, тем самым, перекладывается на потребителя.

Потребовать замену товара на время ремонта

Потребитель вправе потребовать на период проведения ремонта передачи ему аналогичного товара. Такое требование следует излагать письменно в заявлении (). Продавец, изготовитель или импортер обязан в течение трех дней предоставить покупателю бесплатную временную замену товара. Но следует учитывать, что не любой товар может быть получен на временное пользование в период ремонта. Не предоставляются следующие товары:

Сроки выполнения ремонта

Законом предусмотрено два вида сроков проведения гарантийного ремонта:

• в течение 45 дней с заключением письменного соглашение о сроке ремонта;
• незамедлительно (насколько это позволяет уровень технического прогресса, в зависимости от сложности и трудоемкости ремонта). В любом случае этот срок не должен превышать 45 дней.

Срок исчисляется с момента передачи товара и до его возврата покупателю с устраненными недостатками. При этом проверка качества, проведение экспертизы, либо судебное разбирательство не приостанавливает течение общего срока гарантийного ремонта.

Возникают случаи, когда продавец не укладывается в сроки ремонта. Следует знать, что у продавца не может быть никаких уважительных причин для оправдания своей проволочки (даже в отсутствии необходимых материалов, запчастей и комплектующих и пр.). Поэтому подобные объяснения не могут быть неоспоримым основанием для заключения с покупателем дополнительного соглашения о продлении сроков гарантийного ремонта или безропотного ожидания окончания затянувшегося ремонта.

При нарушении срока ремонта возможны следующие ситуации:

• продавец и покупатель могут составить соглашение о продление сроков (соглашение составляется в добровольном порядке);
• покупатель может отказаться от ремонта и выдвинуть другие требования относительно качества товара:
  1. замена на аналогичный товар;
  2. замена на товар тоже марки, но другой модели с перерасчетом цены;
  3. возврат уплаченных денег за товар;
  4. соразмерное уменьшение цены на товар.

Нарушение сроков гарантийного ремонта товара может быть на руку покупателю, сдавшему на ремонт технически сложный товар, так как такая просрочка позволяет выдвинуть другие требования (возврат денег, замена и пр.), которые изначально потребитель, владеющий технически сложным товаром, не может выдвигать при обнаружении дефекта.

Однако покупатель, решивший воспользоваться нарушением сроков для выдвижения новых требований, должен принять меры по истребованию товара от обязанного лица. В противном случае, продавец (изготовитель, импортер) может его отремонтировать (с нарушением сроков) и тогда другие требования выдвинуть будет невозможно.

Кроме того, покупатель может просто потребовать неустойку (штраф) за нарушенный срок ремонта или срок предоставления товара взамен на время ремонта. Размер штрафа составляет 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.

Например , в ремонт сдан музыкальный центр стоимостью 10 000 рублей. Покупатель предъявил требование о предоставление аналогичного товара, который был представлен не в течение 3 дней, а через 7 дней. Соответственно просрочка составляет 4 дня, то есть 4 процента от стоимости товара (1 процент х 4 дня). Таким образом, продавец должен уплатить штраф в сумме 400 руб. (4 процента х 10 000 руб.).

Стоит отметить, что о необходимости уплаты штрафа следует представлять письменное требование продавцу (изготовителю, импортеру), иначе считается, что покупатель отказывается от своего права на взыскание неустойки.

Возврат товара после гарантийного ремонта

Когда ремонт будет завершен, продавец должен уведомить покупателя о возможности получить товар обратно.

При получении товара Вам следует внимательно осмотреть его на предмет сохранности и отсутствия новых недостатков (которых ранее не было). Требуйте, что бы Вам продемонстрировали исправность товара и представили отчет (справку) о произведенном ремонте. В справке указывается:

• дата заявления требования о ремонте;
• когда товар был принят от покупателя;
• период проведения ремонта;
• описание имевшихся недостатков, использованных запчастей и комплектующих для ремонта;
• подтверждение устранения дефекта;
• дата, когда товар был возвращен владельцу.

2. Порядок действий покупателя при отказе продавца (изготовителя, импортера) от гарантийного ремонта

Передать продавцу заявление и товар

Первые два шага действий покупателя в случае нежелании продавца (изготовителя, импортера) проводить гарантийный ремонт аналогичны действиям потребителя при добровольном удовлетворении его требований об устранении дефектов товара продавцом. Поэтому ограничимся выше представленным описанием.

Продавец ссылается на негарантийный случай

Продавец (изготовитель, импортер) после проверки качества товара не признает за собой обязанность в бесплатном ремонте, ссылаясь на негарантийный случай. Ситуация может развиваться по двум сценариям:

1. продавец (изготовитель, импортер) организует и проводит экспертизу качества товара
2. обязанное лицо, отказывается от дальнейших манипуляций с товаром, ссылаясь на достаточность своей проверки качества

В первом случае , когда продавец (изготовитель, импортер) планирует передать товар на экспертизу, товар подлежит упаковыванию, опечатыванию и скреплению подписями продавца и потребителя.

Вскрытие упаковки должно производиться экспертом при проведении товароведческой экспертизы в присутствии покупателя.

Во втором случае , когда продавец отказывается от проведения экспертизы, эти мероприятия организует сам потребитель.

Продавец согласен с положительной для покупателя экспертизой

При положительных для покупателя результатах экспертизы действия продавца (изготовителя, импортера) обычно направлены на удовлетворение заявленного требования о ремонте недостатка, так как обязанное лицо понимает, что исход спора уже предрешен в пользу потребителя и дальнейшая тяжба ничего кроме дополнительных расходов ему не сулит. Кроме того, поиск правых и виноватых может привести к пропуску срока, отпущенного на ремонт, что предоставляет покупателю право выдвинуть новое более суровое требование (в том числе отказ от договора купли-продажи и возврата денег, уплаченных за вещь). А этого уж точно стремится избежать продавец, особенно, если это касается технически сложного товара.

Обращение в суд

Однако не единичны случаи, когда продавец (изготовитель, импортер) идет до конца, ва-банк. Тогда заставить произвести гарантийный ремонт можно только в судебном порядке.

Если покупатель своевременно и в установленной форме обратился к продавцу (изготовителю, импортеру) с заявлением о гарантийном ремонте, а также заключение экспертизы подтверждает правоту потребителя, то дело выигрышное.

Перед обращением в суд к обязанному лицу необходимо направить претензию, в которой сослаться на заключение товароведческой экспертизы. Если на претензию поступит отказ, его нужно приложить к исковому заявлению в суд. А если ответ не поступит, то указать об этом в иске. Оставленная претензия без ответа то же, что отказ в ее удовлетворении.

Естественно, подготовкой и ведением дела в суде должно заниматься профессиональное лицо (адвокат, юрист, представитель комитета по защите прав потребителей).

Исполнение решения суда

После вступления решения суда в законную силу, получите исполнительный лист и передайте его в отдел судебных приставов. Все остальное сделают приставы.

Сравнительная таблица действий покупателя при различных позициях обязанного лица

О сроке гарантии

При проведении ремонта течение срока гарантии приостанавливается на период с момента предъявления требования и до возврата товара потребителю. Если имелся судебный спор, и дело состоялось в пользу покупателя, то и весь период судебных разбирательств также не засчитывается в срок гарантии.

Например , срок гарантии на телевизор равен 1 году и установлен с 01.01.2015 года по 01.01.2016 г. Потребитель обратился к продавцу 30.12.2015 г. Ремонт производился до 15.01.2016 г. В результате гарантия на товар будет действовать до 17.01.2016 г.

Следует иметь в виду, если при ремонте будет заменена комплектующая часть, на которую была установлена отдельная гарантия помимо гарантии на товар в целом, то на замененную часть устанавливается новая гарантия той же продолжительности, что и была до замены. Ее срок начнет течь с момента передачи товара покупателю.

Например , к ноутбуку в комплекте прилагался блок питания, на который установлена гарантия 6 месяцев. Спустя 5 месяцев ноутбук вышел из строя и был сдан в ремонт. В результате ремонта была заменена видеокарта ноутбука и заменен блок питания. На ноутбук срок гарантии остается тем же (с вычетом периода ремонта), а на блок питания устанавливается новая гарантия равная 6 месяцам, которая началась исчисляться с момента возврата товара покупателю.

О первичном и вторичном ремонте

Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.

Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.

Обращаем внимание, если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.

Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет спектр требований потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.

Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.

Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом

Покупателю не запрещено самостоятельно производить ремонт товара и в последующем взыскать расходы с продавца (изготовителя, импортера). Иногда покупатель не доверяет ремонту сторонних или просто не известных ему организаций, либо возникают ситуации, когда ремонт необходимо сделать срочно, без промедлений, либо удаленность продавца не позволяет своевременно выдвинуть требование о гарантийном ремонте. Однако существует несколько важных моментов, которые определяют успех реализации такого права покупателя. Давайте разберемся подробнее.

Кто может производить ремонт

Итак, ремонт дефекта товара может быть произведен:

• самим покупателем;
• третьим лицом.

В свою очередь третьими лицами являются:

• любое постороннее лицо (как гражданин, так и организация);
• специализированная организация (дипломированный специалист), имеющая право производить ремонтные работы с учетом опыта работы, имеющейся лицензии, аккредитации, сертификации и пр.

Какие расходы возмещаются

1) Если ремонт произвел сам покупатель:

• стоимость запчастей, комплектующих и пр.;
• расходы на доставку запчастей и комплектующих, если их невозможно, в силу специфичности и редкости, приобрести по месту проведения ремонта;
• затраты на расходные материалы (клей, метизы, уплотнители, провода и пр.);
• стоимость одноразовых инструментов и приспособлений для проведения ремонта.

2) Если ремонт производился посторонней организацией (специалистом), в расходы включают стоимость:

• запчастей, комплектующих, а так же их доставку;
• расходных материалов;
• одноразовых инструментов и приспособлений;
• производимых работ в соответствии с установленным прейскурантом (прайсом) или в пределах среднерыночной цены.

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №1

Законом четких правил удовлетворения указанного требования не предусмотрено. Поэтому следует исходить из складывающейся практики и оптимальности достижения цели. Лучше всего придерживаться следующего алгоритма.

Этап №1. Вначале покупатель должен уведомить продавца (изготовителя, импортера) об обнаруженном недостатке в товаре и выдвинуть требование о намерении провести ремонт собственными силами ().

Этап №2 . Затем предъявить товар продавцу для подтверждения гарантийного случая (проверка качества или экспертиза (в случае спора о недостатке)). На этом этапе продавец или покупатель могут договориться о предварительной цене ремонта. То есть продавец определяет размер ремонта, исходя из имеющегося опыта ремонтных работ. Если предварительная сумма, окажется меньше, то в последующем недостающая разница может быть восполнена дополнительным платежом. Общий срок выплаты возмещения на ремонт составляет 10 дней с момента предъявления претензии.

Этап №3 . Организовать проведение ремонта.

Этап №4 . Представить отчет о расходах () с предъявлением документов, подтверждающих проведение ремонта и стоимости затрат. Если ремонт производился самостоятельно, то покупатель представляет чеки на запчасти, материалы и пр. Когда ремонт производит третье лицо, то представляется акт о выполненных работах, справка о стоимости материалов, товарная накладная, расходная накладная и пр. (одним словом, документы, обычно составляемые организациями и предпринимателями в подтверждении ремонтных работ).

В случае если таких документов нет, то можно обратиться к экспертным организациям, которые дадут заключение о стоимости проведенного ремонта. Правда, стоимость такого заключения с продавца взыскать не получится.

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №2

Альтернативным порядком является обращение покупателя к обязанному лицу с требованием о возмещении расходов на ремонт уже после его проведения. Законом не воспрещен такой порядок действий. Однако при возникновении спорной ситуации покупатель должен доказывать продавцу, что у товара был недостаток, который им был устранен, а также обосновать затратную часть ремонта. Эта задача не из легких.

Какие существуют ограничения

В гарантийном обязательстве может быть предусмотрено, что устранение недостатков товара должно производиться специализированной организацией (дипломированным специалистом), имеющей необходимые допуски (соответствия установленным требованиям) к таким работам. Без соблюдения таких требований ремонт может быть признан ненадлежащим и расходы на его проведение, не подлежащими возмещению. Более того, это может стать причиной снятия товара с дальнейших гарантийных обязательств.

Это, конечно, не означает, что покупатель лишается права выбора специалиста, в котором он уверен, для проведения ремонтных работ, либо на самостоятельный ремонт. Вопрос сводится лишь к сложности и особенности товара, вышедшего из строя. Например, законодательством предусмотрена лицензия на техническое обслуживание и ремонт медицинской техники. Поэтому ремонт, допустим, тонометра организацией, не имеющей указанной лицензии, будет незаконным. По этой же причине потребитель не может отремонтировать данный товар сам.

Другое дело, если продавец навязывает ремонт только у им аккредитованных специалистов (организациях). Покупатель может провести ремонт у любого лица, имеющего соответствующее разрешение, лицензию, сертификат на проведение подобных работ. А включен ли он в список рекомендуемых организаций продавца это уже не важно, и на легитимность требований покупателя о возмещении расходов на ремонт это не влияет.

Однако необходимо иметь в виду, что в спорной ситуации продавец может провести экспертизу квалифицированности ремонта. И если работы не будут соответствовать принятым стандартам, намерение покупателя на возмещение расходов будет неправомочным.

Затруднительные ситуации

1. Дополнительные действия, требующие оплаты

Иногда продавец, при производстве ремонта может совершить дополнительные действия, выходящие за рамки гарантийного ремонта (например, при ремонте компьютера устанавливается обновленная версия операционной системы). Зачастую продавец объясняет это необходимостью лучшей работы товара и требует оплату за это.

Если такие дополнительные работы и услуги были оказаны без ведома покупателя и соответственно без его разрешения, то оплату производить не следует. Все понесенные расходы относятся на продавца, и он не может их взыскать с потребителя принудительно, даже через суд.

2. Объявление ремонта негарантийным

Аналогичная ситуация, когда продавец принимает товар на гарантийный ремонт, производит устранение недостатков, а потом объявляет, что случай был негарантийным и ремонт носил коммерческий характер, то есть его необходимо оплатить. В подобном случае потребитель не обязан уплачивать каких-либо денег. Даже если дефект товара однозначно связан с виной покупателя и продавец предоставит, подтверждающие данный факт доказательства (заключение экспертизы, справка сервисного центра и пр.), у потребителя не возникнет никаких обязательств по возмещению расходов продавца. Такая ситуация будет трактоваться как проявление доброй воли продавца в безвозмездном ремонте.

3. Новые дефекты в отремонтированном товаре

Бывают случаи, когда покупателю возвращают отремонтированный товар с новыми дефектами (например, ремонтировали телевизор по причине исчезновения звука; товар вернули исправным, но на экране появилась царапина, которую нанесли специалисты по ремонту).

Такие недостатки не рассматриваются как производственные, которые появились неоднократно (новые дефекты или повторно проявившиеся и пр.). Эти случаи относятся к нарушению условий хранения товара, переданного покупателем продавцу для ремонта. И продавец отдельно отвечает за такие повреждения товара – возмещает стоимость, на которую снижается цена товара. Обычно эта стоимость равна стоимости ремонта, замены частей, комплектующих и пр.

По этой причине следует быть предельно внимательным при приемке отремонтированного товара и фиксировать любые подозрительные наблюдения в акте приема-передачи товара. Вообще для таких целей приемку следует осуществлять со знакомым специалистом, либо за небольшую плату пригласить независимого эксперта товароведа.

По закону «О защите прав потребителей» вернуть сотовый телефон в магазин позднее двух недель с момента покупки можно только если он имеет какие-то технические неисправности. Можно ли его отремонтировать за счет магазина или обменять на другой?

Какими правами обладает потребитель?

Согласно закону «О защите прав потребителей» вы имеете следующие привилегии:

• Вы можете обратно в магазин, если он не подошел по каким-то критериям: гаджет оказался не того размера, расцветки, у него неудобная форма или продавец рассказал о комплектующих, которых в коробке не оказалось. В телефоне нет того разрешения, которое вам обещал продавец.
• Вы, на законных основаниях, можете вернуть исправный телефон обратно в магазин в течение двух недель, не считая дня покупки.
• Вы можете обменять телефон на такой же. Если такого же телефона в день обращения нет, то вы может договориться с продавцом и подождать, когда такая модель в магазине появится, либо расторгнуть договор и вернуть потраченную сумму обратно.

Информация

Обычно, возврат денег осуществляется около 3 дней.

Какими правами обладает потребитель, если купленный телефон пришел в негодность?

Так как сотовый телефон принадлежит к категории сложных технических товаров, то на него распространяется гарантийный срок от одного до двух лет. Если в течение оговоренного в гарантии срока телефон ломается, то вы имеете право:

• Обратиться в магазин с претензией и требованием починить сломавшийся телефон.
• Просить обменять сломавшийся телефон на новый (аналогичный или другой).

Требовать ремонт сломавшегося телефона вы можете и без гарантийного талона. Важное условие при этом – телефон должен быть в той комплектации, в какой был в день покупки.

Ваши действия, если телефон сломался почти сразу после покупки

Если в магазине вы не включали телефон и не проверяли его функциональность, а дома сразу или в первые две недели обнаружили явные недостатки, то вы можете:

• Потребовать возврат, обмен или ремонт телефона.
• Потребовать гарантийное обслуживание от магазина, которое на мобильные телефоны составляет от 12 до 24 месяцев.
• Потребовать гарантийное обслуживание от фирмы-производителя.

Ваши действия, если сломался телефон на гарантии

• Найдите чек и все документы на сломавшийся телефон. Важно также найти и коробку, в которой он был упакован.

Если вы потеряли чек, то в качестве доказательства покупки телефона вы можете предоставить распечатанную историю банковской карты, которой вы расплачивались за телефон или пригласить человека, который присутствовал в момент вашей покупки и потому может выступать в качестве свидетеля.

• В магазине предоставьте телефон, чек от него, упаковку и документы продавцу. Попросите дать бланк для составления претензии.

Чтобы было время правильно составить претензию, лучше ознакомиться со своими правами на юридически сайтах или обратившись к помощи профессионального юриста. Правильно составленная претензия – 50% успеха по возврату сломавшегося телефона.

• После оформления претензии продавец должен забрать ваш телефон на экспертизу за счет магазина, с помощью который пройдет установление причины поломки.

Если установленная причина укажет, что причина поломки – ваша неаккуратность, то деньги за экспертизу возьмут с вас.

• Если экспертиза покажет, что причиной поломки телефона стал производственный брак, то ваш телефон передадут в службу ремонта. Делается это за счет магазина.

Что можно сделать со сломанным телефоном в магазине?

Помимо гарантийного ремонта вы можете:

• Обменять телефон на аналогичную модель, на другую модель с доплатой или возвратом разницы стоимости выбранной модели.
• Окончательно вернуть телефон продавцу и вернуть деньги.
• Потребовать снизить стоимость модели телефона из-за наличия обозначенного дефекта.

Что делать, если в магазине отказываются возвращать сломанный на гарантии телефон?

Если вы обратились в магазин с претензией, а продавец отказывается не только отправлять телефон на гарантированный ремонт, но и проводить экспертизу, то это является явным нарушением закона «О защите прав потребителей».

• Если продавец отказывается отправлять телефон на экспертизу, обратитесь к вышестоящему обслуживающему персоналу – главному менеджеру или директору магазина.
• Если они тоже отказываются предоставлять вам услугу гарантийного ремонта вашего телефона, то обращайтесь в службу защиты прав потребителей. Там вам помогут написать жалобу и отправить в соответствующие органы защиты.
• Если и это не сработает, то последним выходом будет решение вопроса в судебном порядке.

Образец претензии

Образцы документов

(Пока оценок нет)

05.07.2011, 16:26

В сентябре истекает гарантийный срок на мобильный телефон, не дешевый Нокиа 97 мини. Аппарат с самого начала глючил. На втором ремонте просили, что бы написали бумагу, что бы товар заменили или вернули деньги.
Сказали, нет, будем ремонтировать, после ремонта проработал 2 недели, опять глючит, нам уже там что-то меняли, сейчас в третий раз повезем.
Что в этом случае делать? Ведь не нормально, что телефон 3 раза уже в ремонте побывает:(, а через 2 месяца гарантия заканчивается, и потом я так понимаю можно в ведро?
Разочарование полное в этом аппарате, хочу избавить от него, какие есть законы, права на сей счет.
Покупали в фирменном салоне Нокиа.

05.07.2011, 17:05

ОБЯЗАНЫ ПОМЕНЯТЬ
Пишите письменную претензию типа этой:
ДАТА

ЗАЯВЛЕНИЕ
о расторжение договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы
00.00.00 я приобрел в вашем магазине сотовый телефон КАКОЙ за СКОЛЬКО р. 00 коп. В течение гарантийного срока я дважды ремонтировал телефон (Приложение №1, второй талон по ремонту не сохранился).

На настоящий момент в телефоне вновь обнаружены существенные недостатки: сам отключается (во время разговора, набора СМС и т.д., несмотря на полный заряд аккумуляторов); неполадки при наборе СМС; не всегда набранные номера отражаются в списке; периодический непроизвольный поиск сети с отключением экрана и другие.

Согласно п. 6 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" (далее – ЗоЗПП) продавец отвечает за недостатки товара в течение гарантийного срока. Гарантийный срок на указанный товар не истек.

Учитывая постоянно проявляющиеся недостатки в работе данной модели и реализуя право, предоставленное мне п. 3 ст. 503 Гражданского кодекса РФ, п. 1 ст. 18 и п. 1 ст. 19 ЗоЗПП, я расторгаю данный договор купли-продажи и прошу вернуть мне уплаченную мною стоимость телефона в размере СКОЛЬКО р. 00 коп.

Согласно ст. 22 ЗоЗПП требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Согласно п. 1 ст. 23 ЗоЗПП за нарушение предусмотренных ст. 22 сроков продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

В случае отказа в добровольном удовлетворении данного заявления будет подано исковое заявление в суд с требованием о возмещении указанной выше суммы, штрафных процентов, причиненных убытков, процентов за пользование чужими денежными средствами по ст. 395 ГК РФ, морального вреда, также на вас будет возложена обязанность по возмещению судебных расходов, уплате госпошлины и 50% от суммы, мне присужденной, в качестве штрафа за отказ в добровольном удовлетворении требования согласно ст. 13 ЗоЗПП. Я также оставляю за собой право осветить данный случай в СМИ и сообщаю о возможности привлечения к административной ответственности по ст. 14.8 КоАП.

Приложения:

1) Копия гарантийного талона.

2) Копия чека.

Подпись ______________________ / ______________________ /

Экземпляр заявления получил Ф.И.О. ______________________________________

Подпись __________________

05.07.2011, 17:09

СПАСИБО огромное, сейчас распечатаю заявление и поеду в магазин:flower:

02.08.2011, 19:08

02.08.2011, 19:39

независимую экспертизу пройти

Прекрасное Жестоко!!

02.08.2011, 20:17

независимую экспертизу пройти
+1000....

07.08.2011, 00:05

независимую экспертизу пройти

1000....
А куда звонить, стучаться?:091::091::091:

Мама_Вовы

07.08.2011, 00:17

а разве на время нахождения в сервисе (ремонте, экспертизе и т.п.) гарантия не продляется???
вот этот момент тоже уточните!!!

07.08.2011, 00:27

должна продляться.

Синицына

08.08.2011, 17:37

гарантия на время ремонта продляется. По закону товар можно вернуть только если все 3 раза меняли одну и ту же составляющую. Если это Нокия, я бы сходила в фирменный сервисный центр.

08.08.2011, 17:42

помнится, было 3 ремонта за гар. срок. Я так меняла недоброй памяти Fly.

Причем, после третьего ремонта хватило одного вопроса - ну что, меняем или как?

09.08.2011, 09:14

Пишу о результатах, заявление приняли, через неделю попросили привезти телефон для экспертизы, на экспертизу отправляли в Москву, вчера телефон вернули, сказали, что все с ним нормально, и дело в моей симке:010:. Мы сказали, что в телефоне была и симка мужа, и дочки, такая же ерунда была, на что ответ: экспертиза была в Москве, мы здесь ни при чем. Выписки о ремонтах предоставляла.
Что еще можно сделать? Гарантия заканчивается в сентябре, я им отдала телефон в неисправном виде, вернули само собой в рабочем состоянии....

Что значит "сказали"??? На Ваше письменное заявление они должны были письменно же ответить. Такой ответ есть? В тексте есть отказ? Причина отказа?
Ваша формулировка "глючит" очень расплывчатая. В выписках о ремонтах причина поломки одна и та же? На экспертизу они действительно в Москву отправляют. И ответы на претензии сочиняют в Москве. Пишут откровенную ерунду, вокруг да около, и отказа конкретного нет, и согласия на удовлетворение требований. Если трижды ремонтировали одно и тоже, то у Вас есть шанс их "додавить". С их письменным отказом обращайтесь в суд. Только не понятно есть ли у Вас этот самый письменный отказ.
Почитайте мою "войнушку" с Nokia http://forum.littleone.ru/showpost.php?p=57075238&postcount=84

Гарифуллина Алла

28.07.2013 в 13:27

Россия, г. Набережные Челны | Вопросов: 1

Гарифуллина Алла, Набережные Челны, 28.07.2013

Купила телефон в салоне сотовой связи Свзной 08.08.2012. Телефон сломался в этом году, 19.06.2013 я его сдала на ремонт, вернули мне его только 17.07.2013. А в сервизном центре, как оказалось он был только с 4-5 июля. В салоне Связной говорят, что гарантия продлевается только на эти два дня, хотя телефон находился в Связном 28 дней (я соответсвено не пользовалась телефоном все эти дни). 22 июля он опять просто отключился, я его сдала повторно, но скоро гарантия закончится, а они держат у себя телефон до того дня пока не закончитмя гарантия. На данный момент, а уже прошли 6 дней с того дня как сдала повторно и телефон еще не в сервисном центре. Девушки в Связном говорят, что мне все равно не обменяют телефон, напишут, что у него плавыющий дефект и не станут ничего делать. ХОТЯ ОН ПРОСТО ОТКЛЮЧАЕТСЯ И НЕ ВКЛЮЧАЕТСЯ БЕЗ РЕМОНТА! А еще постоянно перезагружался сам, не ловиля сеть.

1 Вопрос: Могли ли мне сразу в первый раз поменять телефон или вернут деньги?

2 Вопрос: Действительно ли гарантия пордлевается только на те дни, что телефон наодился в сервисном центре или на с того дня что я сдала телефон в Связно и до того дня когда забрала?

3. Вопрос: Могу ли я сейчас, в данной ситуации, написать какую либо претензию и попросить, чтобы мне вернули деньги или поменяли телефон.

Номер вопроса №2549678

Прочитан 894 разa

Единая Бесплатная Консультация Юристов

Защита прав потребителей, банкротство, алименты, ЖКХ, наследство

звонок с городских и мобильных бесплатный по всей России

2 ответa на вопрос от юристов сайт

Алла, при решении данной проблемы вы должны руководствоваться положениями ч.1 ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1

(ред. от 28.07.2012)

"О защите прав потребителей" согласно которой

" Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

возврата уплаченной за товар суммы . По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя".

Согласно ч.1 ст.19 Закона РФ перечисленные выше требования вы праве предъявить в течение гарантийного срока, установленного на телефон.

Согласно ч.1 ст.19 "Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности". Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

По вопросу гарантийного срока руководствуйтесь положениями ч.3 и ч.4 ст.20 названного Закона РФ согласно которому "В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара".

Таким образом, по первому вопросу, вы имели право реализовать свои требования, указанные в ч.1 ст.18

по второму вопросу: руководствуйтесь положениями ч.3 и ч.4 ст.20 Закона РФ.

По третьему вопросу: пишите претензию в Связной.

Гарантийный срок в гражданском праве – это срок, в течение которого покупатель может, установив скрытые недостатки товара, предъявить соответствующие претензии продавцу, и срок, в течение которого изготовитель обеспечивает стабильность качественных показателей изделия.

Согласно п. 6 ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» под гарантийным сроком понимается период, в течение которого, в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, а именно:

Безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление потребителем или третьим лицом;

Соразмерно уменьшить покупную цену товара;

Заменить товар на товар аналогичной марки (модели, артикула);

Заменить товар на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы . При этом потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества .

Изготовитель вправе принять дополнительное обязательство в отношении недостатков товара, которые были обнаружены по истечении установленного изготовителем гарантийного срока. Содержание, срок действия и порядок осуществления потребителем прав по дополнительному обязательству определяется самим изготовителем. В том случае, если изготовителем на товар не установлен гарантийный срок, то продавец вправе сам его установить. При этом продавец вправе принять на себя дополнительное обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем. Содержание, срок действия и порядок осуществления потребителем прав по дополнительному обязательству определяется договором между продавцом и потребителем.

Установление гарантийного срока не является обязательным. Продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, только в том случае, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Гарантийный срок устанавливается изготовителем (исполнителем) в его технической документации (договоре с потребителем) и исчисляется в единицах времени. Что касается срока годности, то он изготовителем (исполнителем) устанавливается обязательно.

В отличие от срока службы и срока годности гарантийный срок может устанавливаться на любые товары, имеет чисто коммерческий характер, является средством конкурентной борьбы на рынке. Срок службы устанавливается только на товар, предназначенный для длительного использования и на комплектующие изделия (детали, узлы, агрегаты), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред имуществу или окружающей среде. Что касается срока годности, то он устанавливается на товары, которые по истечении срока годности и считаются непригодными для использования по назначению.